El Consultor, profesional de la información y del conocimiento
Lic. Alba Campos Díaz
Directora General. Casa Consultora DISAIC
Lic. Marta Valdés Domínguez
Consultora. Casa Consultora DISAIC
Resumen
El trabajo aborda cómo el tránsito por la Era de la Información y del Conocimiento, que ha situado a estos dos recursos como imprescindibles para las organizaciones -los llamados intangibles-, ha originado un incremento sustancial , a nivel mundial, de la demanda de los Servicios de Consultoría pues, mediante ellos, se potencia la gestión de los mismos, a favor de la identificación y solución de problemas, la toma de decisiones, el desarrollo del Capital Humano y la adaptación al cambio de las organizaciones. Pero, la calidad de los Servicios de Consultoría depende, en mucho, de los conocimientos, habilidades, capacidades y características del sujeto que los ejecuta: EL CONSULTOR. Por ello, se abunda en todos estos atributos con que debe contar el mismo, definiendo su misión y los factores que influyen en el éxito de su trabajo.
Desarrollo
En la época actual y, desde la segunda mitad del siglo XX, los adelantos tecnológicos alcanzados han traído como resultado el predominio masivo de un inestimable bien intangible: El conocimiento.
Ello ha traído como consecuencia el desarrollo, a nivel mundial, de los Servicios de Consultoría como modalidad ampliamente utilizada por las empresas para desarrollar productos y servicios con valor agregado, dando respuesta a la necesidad de aprovechar los recursos informacionales, tecnológicos y económicos de que disponen y contribuyendo a solucionar los diversos problemas de sus clientes.
En las dos últimas décadas, hay un conjunto de transformaciones en los enfoques gerenciales, que han dado paso a técnicas avanzadas en esta esfera, las cuales se han ido constituyendo en conceptos claves, asociados al cambio, que las organizaciones han venido experimentando y que parten de que la organización desarrolle una adecuada gestión de la información interna y externa que, a su vez, propicie la necesaria gestión del conocimiento en la misma.
A partir de estas transformaciones, se han venido fomentando, en el mundo, los servicios de consultoría, para potenciar las capacidades de las organizaciones y convertirlas en centros de experimentación y solución de sus propios problemas, constituyendo, por tanto, su objetivo fundamental, dotar a la entidad de su propia capacidad de cambio, convirtiéndolas en “organizaciones inteligentes”.
¿Por qué se demandan actualmente los servicios de consultoría en el mundo?
El servicio de consultoría enseña a los gerentes a dirigir, a enseñar y a administrar por ellos mismos. Parte de “renegociar el contrato social y cambiar la noción”; lograr que las personas rediseñen sus instituciones, sus estructuras, sus formas de pensar en los procesos y busquen su estilo de administración. Los directivos de las organizaciones empresariales demandan ampliamente los servicios de consultoría en busca de conocimientos y capacidades especiales, de las cuales no disponen dentro de su institución; para recibir ayuda intensiva en un tema, de manera transitoria, para disponer de un punto de vista imparcial en la solución de un problema, para contar con argumentos que justifiquen decisiones en proyección y que, a su vez posibilite, dentro del marco de la organización, la incorporación, transmisión y apropiación del conocimiento aportado a través de la labor del Consultor.
Los servicios de consultoría en Cuba
Los servicios de consultoría en Cuba se iniciaron en 1988, a través de las universidades. Este proceso de cambio del sistema de dirección económica del país, unido a la inserción de Cuba en este mundo globalizado dio, lugar al resurgimiento de los servicios de consultoría para empresarios.
Actualmente en Cuba, existen entidades consultoras especializadas en temas contables, financieros, jurídicos y de mercado, entre otros. Estas instituciones brindan los servicios de consultoría, tanto para las empresas estatales, como a las mixtas y privadas, radicadas en el país.
El Consultor
El Consultor, como promotor y agente de cambio en el siglo XXI, es una especie de “médico organizacional” que explora, diagnostica, propone diferentes soluciones, interviene y evalúa. A partir de estos cinco aspectos, está llamado a desempeñar los roles siguientes:
• Detective investigador.
• Supervisor.
• Auditor.
Los Consultores constituyen el capital fundamental de las Casas Consultoras. Así, el éxito o fracaso de un servicio de consultoría depende, en gran medida, de la persona que lo ejecuta y de su capacidad para aportar la solución a los problemas; de lo cual se puede inferir que este es un servicio personalizado, tanto desde el punto de vista institucional, que incluye la metodología, política y métodos empleados por la organización, como desde el punto de vista de quién y con quién se ejecuta. En este proceso, el Consultor juega un papel preponderante.
Para llegar a ser Consultor, en el estricto sentido de la palabra, se debe haber acumulado una considerable masa de conocimientos y experiencias sobre los diversos problemas y situaciones que afectan la gestión empresarial, que los provee de las capacidades necesarias para identificarlos, analizarlos y proponer, entre las posibles soluciones, las más viables. Su trabajo consiste en promover un cambio positivo que de respuesta a la existencia de una situación insatisfactoria y susceptible de mejora en una organización empresarial. Las características que distinguen al consultor profesional se sintetizan, básicamente, en las siguientes:
• Poseer competencia intelectual y un conocimiento básico del sector para el que trabaja.
• Ser promotor del cambio.
• Tener confianza en sí mismo, estabilidad en su comportamiento y acción.
• Poseer experiencia en tareas para poder aplicarlas en las empresas en las que realiza su labor.
• Mantenerse actualizado de los avances en la ciencia, la técnica y los métodos a emplear.
• Comunicarse con el cliente mediante un lenguaje claro, práctico y concreto, que le permita ser reconocido por el empresariado como “su” consultor.
• Combinar su preparación académica con la capacidad de ser actor del mismo programa económico en diferentes procesos, apreciando la posibilidad de identificar con claridad y precisión los problemas y situaciones de la empresa.
• Mantener un alto grado de confidencialidad.
• Ser integral, creativo y sistemático en su trabajo.
La misión de un consultor es crear una relación de confianza y lealtad con el cliente, haciendo que éste aprenda de su propia experiencia, sea negativa o positiva. Su papel es el de actuar como asesor, con la responsabilidad e integridad de su consejo a tono con las características del entorno y de su propia iniciativa. No solo se trata de dar un consejo, sino de darlo de la manera adecuada y en el momento preciso.
La tarea de un consultor es, no solo el desarrollo económico y tecnológico de la organización cliente, sino también su desarrollo humano, lo cual significa que las personas sean responsables de su propio desarrollo, del desarrollo de la organización y, por ende, del desarrollo del país.
Un buen consultor, para llegar al cliente y ganarse su confianza y apoyo, debe ser buen comunicador, saber escuchar, tener paciencia, ser modesto, demostrar su capacidad y competencia con su labor diaria, sin artimañas para impresionar; trabajar con mucha organización y disciplina.
La imparcialidad del Consultor es un elemento que debe distinguir los servicios de consultoría, a partir de una estrecha relación con la organización cliente y las personas que en ella trabajan. También debe tener autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas, como agente de cambio y asegurar la máxima participación del cliente en todo lo que hace, de modo que el éxito final se logre en virtud del esfuerzo de ambos.
Un adecuado proceso de selección y evaluación constante del desempeño del Consultor, como profesional de la Información y del Conocimiento, es la garantía del éxito del servicio prestado y del desarrollo de la organización cliente.
Bibliografía
Álvarez López, Luis F; Pérez Campaña, Marisol; Zayas Miranda, Enrique. Artículo Consultoría Organizacional. 2006. www.monografías.com
Campos Díaz, Alba. Ponencia “Consultores, Capital fundamental de las Casas Consultoras”. Reunión de Gestión de Investigación y Desarrollo, Trujillo, Venezuela, 2005.
Campos Díaz, Alba. Ponencia “El consultor como agente de cambio en la organización”. “V Workshop Internacional sobre Inteligencia Empresarial y Gestión del Conocimiento en la Empresa- IntEmpres 2004”. Recifre- Pernambuco, Brasil.
Díaz Martín, Jordi. Artículo “De profesión consultor”.2004. www.sht.com.ar
Fleitman, Jack. Consultoría Profesional. 2001. www.shore.lagente.com
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La Inteligencia Empresarial en la Gestión de Procesos
MSc. Haymée de la C. Fustes Izquierdo
Consultora. Consultoría Informacional
MSc. Marisel Sosa Porteiro
Directora. Consultoría Informacional. Casa Consultora DISAIC
Resumen
El acontecer empresarial mundial, la preparación y exigencias crecientes de los clientes, el cúmulo de información y su reconocida importancia, obligan a las organizaciones a buscar mecanismos, que hagan su labor más eficiente y con mayor calidad.
La aplicación del enfoque basado en procesos o gestión por procesos en las organizaciones, es una forma eficaz para desarrollar acciones que satisfagan las necesidades de los usuarios, tanto internos como externos.
En el presente trabajo se expone y argumenta un Sistema de Inteligencia Empresarial (SIE), enfocado a identificar, implementar, gestionar y mejorar la eficacia en los procesos, que son necesarios para lograr alcanzar los objetivos de la organización, en concordancia con lo que plantea la norma ISO 9001:2000 y bajo el postulado de que todos debemos tener acceso a la información crítica de la empresa, de acuerdo con los procesos y niveles de actuación.
Introducción
“La inteligencia empresarial (IE) trata de ayudar a los empleados en todos los niveles de la organización a obtener la información que necesitan para tomar más rápidamente mejores decisiones que impulsen el negocio. En la actualidad, la inteligencia empresarial ya no es exclusiva del ámbito de los ejecutivos y analistas. Todos dentro de la compañía pueden tener acceso a información crítica de la empresa. El acceso a tiempo a la información crítica puede dotar a sus trabajadores de los medios para tomar decisiones en tiempo real y emprender acciones con la información necesaria que reflejen y alcancen los objetivos de la empresa. La forma en que se interactúa con la información puede convertirse en el elemento clave que conduzca a su empresa hacia el éxito1”
1 Tomado de Soluciones de Microsoft para Inteligencia Empresarial, disponible en www.microsoft.com
La gestión de procesos en las organizaciones, surge con la aplicación de nuevas tecnologías para la gestión empresarial en la década de los años 80. Se inicia la creación de un estilo de trabajo para desarrollar productos o servicios, con una calidad competitiva, recogida en la nueva versión de la familia de normas ISO 9000, aprobada en el año 2000, donde se propone un modelo de gestión de la calidad sustentado en ocho principios, entre los que se encuentra el Enfoque a Procesos.
La participación destacada y oportuna en cada uno de los procesos, de personas capaces de identificar, seleccionar, localizar, evaluar, validar y procesar datos e información para convertirlos en información inteligente, permitirá abrir nuevos espacios y oportunidades, tendentes a lograr el mayor éxito en el proceso de toma de decisiones acertadas. Un Sistema de Inteligencia permite suministrar constantemente información analizada, organizada, evaluada y resumida, que le confiere nuevos atributos de utilidad a los niveles decisores de las organizaciones, con el propósito de evitar eventualidades negativas.
Contar con un Sistema de Inteligencia Empresarial, posibilita el monitoreo integral de la organización, apoyar los procesos de negociación, los de búsqueda de nuevos mercados, productos o servicios; incluyendo el mejoramiento continuo y el planeamiento estratégico - operativo, brindando un seguimiento constante a los ejecutivos y al personal, que toma decisiones y así, no perder de vista las acciones de sus competidores; la dirección u orientación con respecto a los productos o servicios que ofertan; las perspectivas en cuanto a las alianzas estratégicas y otros aspectos que, en alguna medida, afecten a la empresa. Lo que aquí se propone es un Sistema de Inteligencia Empresarial, enfocado hacia la perspectiva de los procesos internos de la organización, a partir de la identificación de los procesos críticos en los que la organización debe lograr la excelencia para satisfacer las expectativas y entregar propuestas de valor a nuestros clientes.
Desarrollo
La Inteligencia Empresarial, como herramienta gerencial, debe facilitar a las administraciones el cumplimiento de la misión de sus organizaciones, mediante el análisis de la información relacionada con su negocio y el entorno. Debe compilar, reunir y analizar datos e información, cuyo resultado se disemina en la organización.
Para ello, se auxilia de bases de datos, redes, herramientas informáticas y matemáticas y todo lo necesario para captar, evaluar, validar, analizar información, que aporte un significado cualitativa-mente diferente, para llegar a conclusiones.
Un Sistema de Inteligencia Empresarial (SIE) debe identificar el presente y anticipar el futuro, partiendo de evaluar las fortalezas y debilidades de los competidores e identificar las propias, evitar sorpresas comerciales, tecnológicas y socio- económicas, disminuir la incertidumbre sobre el futuro, ayudar a mejorar la planificación de la organización, evaluar nuevos mercados y cómo expandirse hacia ellos, posicionar competitivamente nuevos productos y servicios de la empresa y propiciar la ganancia de ventajas competitivas.
Boletines electrónicos, sistemas de alertas, perfiles de compañías, de países, análisis de competencia, tendencias y estudios de mercados, planes estratégicos, estudios de Bechmarking, análisis de fusiones y adquisiciones, observatorios de vigilancia tecnológica son, entre otros, productos de Inteligencia Empresarial, que brinda un SIE, a partir de la definición previa de las necesidades detectadas o de solicitudes de productos de inteligencia de los usuarios internos.
La Inteligencia Empresarial en las organizaciones, se muestra como un quehacer científico e informativo, relacionado con mecanismos de Gestión Empresarial, de los que forman parte la Gestión de Información y del Conocimiento. Algunos autores consideran que la implantación de un Sistema de Inteligencia Empresarial solo es posible, cuando ya exista en la organización, acciones y resultados de la Gestión de Información y del Conocimiento.
Berenguer (1982) define las Unidades de Inteligencia Empresarial, como pequeños órganos funcionales independientes, que recogen información interna y externa de la empresa, la tratan intelectualmente y la difunden a las restantes unidades funcionales y a los distintos niveles jerárquicos de la empresa2 .
2 Tomado de http://www.mic.cu/boletines/actual/inteligenciaset.htm / CONSIDERACIONES ACERCA DE LA VIGILANCIA Y LA INTELIGENCIA.
Un Sistema de Inteligencia Empresarial, enfocado hacia los procesos, necesita una visión bien detallada de cada uno de los que constituyen elementos claves para la empresa. Este sistema, proporciona una perspectiva general, única y común de todos los procesos; hace uso de comparaciones, tanto cualitativas como cuantitativas, para medir y hacer un seguimiento del rendimiento empresarial y mejora la organización y la previsión. Puede enlazar la información financiera, operativa, comercial, de recursos humanos y otros tipos de información interna y externa, para ayudar a que el personal tome decisiones, a partir de estar mejor informado, para el desarrollo y creación de nuevos procesos.
Un instrumento de gestión, que ayuda a la identificación de los procesos críticos de la empresa, es el Cuadro de Mando Integral (CMI). Permite esclarecer los objetivos estratégicos, al tener que integrarse todas las áreas en la definición de estos procesos para alcanzar la estrategia. Su desarrollo, como un proyecto de equipo, crea un modelo para identificar los procesos realmente estratégicos, con vistas a integrar todas las acciones que permitan ejecutar la estrategia. Lo nuevo que aporta el CMI, es la alineación entre las mediciones del desempeño y la estrategia empresarial. Esta herramienta puede ser aplicada para la identificación de los procesos claves en los que influirá directamente el Sistema de inteligencia Empresarial.
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) define un proceso como la “sucesión de actividades en el tiempo con un fin definido; organización lógica de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseñadas para generar un resultado específico; secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”.
Los procesos tipifican y muestran a la organización, tal cual es, mediante cada una de las etapas en que se realizan; ofrecen claridad sobre su buen o mal funcionamiento, permiten el perfeccionamiento y mejoramiento de la eficacia, en general, de toda organización, en tanto se gestionen debidamente hacia la consecución de una meta.
Ver la empresa, orientada a los procesos, requiere tener identificados, adecuadamente, los mismos, tanto los empresariales, funcionales como los unitarios (Ver Figura 1)3.
3 Tomado de curso La Calidad en la Práctica/ Profesor Pedro Hernández Pardo/Universidad Alicante.
Figura 1. La empresa orientada a los procesos
En la bibliografía consultada, se definen los procesos empresariales como aquellos que involucran, en su ejecución, a varias unidades organizativas (Ejemplo: El desarrollo de un nuevo producto o servicio).
Como procesos funcionales, se designan aquellos que pueden constituir una actividad elemental y ser inferior a la función (Ejemplo: Emitir facturas) o ser resultado de la descomposición de un proceso empresarial y desarrollarse en una sola unidad organizativa (Unitarios). Ello significa que un proceso funcional puede ser o no unitario.
Para la implementación de un SIE no existe receta única, pues cada empresa selecciona hasta qué nivel va a identificar sus procesos y cómo va a realizar su planeación estratégica. En función de ello, estructurará las acciones, que le permita brindar una información significativa y oportuna a los decisores; es decir, contribuir a satisfacer las necesidades de información, que puedan darse en la Alta Dirección de la empresa y otras áreas claves, a través de la identificación, ya sea de sus procesos estratégicos o funcionales. Sí es menester destacar, que como usuarios del sistema deben distinguirse aquellos ejecutivos y especialistas que se dediquen, exclusivamente, a la realización de tareas donde se necesite este tipo de información.
Para lograr establecer las metas y objetivos de un SIE se debe identificar, claramente, quiénes serán los usuarios, qué tipo de inteligencia espera desarrollar y para quién y qué áreas claves trabajará el sistema. Un SIE será exitoso si se logra, como premisa, que los miembros de la organización, que lo requieran, usen, compartan y difundan la información. Lo primero, es hacer comprender a la organización el valor de compartir y usar la información, lograr espacios de comunicación que permitan diseminar la inteligencia crítica en la misma, a partir de la previa identificación de sus procesos claves.
En el caso de las empresas cubanas, a partir del estudio de cada uno de los procesos y sus flujos de información, documentados en el Componente “Información y Comunicación”, del Manual de Control Interno de la organización, o los definidos en el Manual de Calidad de la empresa, se hace necesario determinar la información que más comúnmente se utiliza e identificar las fuentes internas de información más usadas, así como los canales más frecuentes que usan los miembros de la organización para comunicarse. La auditoria de Información, es un elemento que contribuye a la definición de las necesidades de información de inteligencia.
El análisis previo para la implementación de un SIE, debe comenzar por conocer los procesos, revisar las operaciones propias y mirar cómo se realizan, qué resultados se han obtenido históricamente y conocer los objetivos estratégicos y tácticos a lograr por la empresa en el futuro.
La recopilación de datos e información, para hacer inteligencia, tiene lugar cada día, sin ser necesariamente llamada por su nombre. Directa o indirectamente, las empresas cuentan con cientos de profesionales, con formaciones diferentes y diversos métodos de operación, que salen en busca de información para realizar su trabajo.
La interoperatividad de los procesos, sus interrelaciones, la implicación en ellos de diferentes áreas, temas y subprocesos, permiten que la entrega de información crítica llegue a todas las personas de la organización, teniendo en cuenta, claro está, sus necesidades y niveles de acceso.
La misión de un Sistema de Inteligencia Empresarial, es crear productos inteligentes, y comunicarlos a través de presentaciones verbales, audiovisuales, edición de boletines periódicos, informes, estudios y documentos resumidos, concisos y de fácil interpretación.
Para elaborar y distribuir productos de IE, debemos obtener información sobre precios y ventas, planes estratégicos, mercados, clientes y proveedores claves, nuevos productos y tecnologías, organización empresarial interna, formas de operación de la competencia, empresas líderes, etcétera.
Esta información, procesada y analizada, debe generar una información cualitativamente nueva, confiable, que puede impactar uno o varios procesos, identificados como claves para el desempeño de la organización.
Enfocar el trabajo del Sistema de Inteligencia Empresarial hacia la gestión de los diferentes procesos, identificados claves, para la supervivencia y competitividad de la empresa. Debe lograr extender la responsabilidad en la captación y análisis de información a todos los miembros de la organización, involucrados en los mismos. Mientras que los involucrados comprueben que el desarrollo y uso de la inteligencia para la empresa forma parte de su trabajo, más aportarán al sistema y más lo usarán.
Los usuarios están diseminados por todas partes de la empresa; en la alta dirección, en los estudios de campo, en los laboratorios, en los departamentos técnicos, en los servicios al cliente, en cada uno de los procesos identificados como fundamentales, por lo que se necesita conocer y coordinar el flujo de información. El Sistema de Inteligencia Empresarial, debe posibilitar el intercambio fluido de información, a partir de determinar las necesidades de inteligencia y conocer cómo se manejan estos flujos dentro de la empresa.
La auditoria, como ya apuntamos anteriormente, es uno de los pasos más importantes para contribuir a la definición de las necesidades que debe satisfacer el Sistema de Inteligencia. Debe definir, a partir de los objetivos estratégicos de la organización y de los flujos informativos generados en cada uno de sus procesos, qué información se obtiene actualmente.
Permite detectar las carencias, las duplicaciones e incongruencias en el flujo de información, facilita el análisis de estos flujos, dentro de la organización y su ambiente externo.
Es conveniente apuntar que para la implementación de un SIE, la empresa, en correspondencia con sus características, puede hacerlo, a partir de sus propios esfuerzos o subcontratando el servicio.
Conclusiones
Un SIE enfocado hacia la gestión de procesos, permite evitar duplicidades de información, permite un rendimiento máximo de la información existente y evita los “feudos” de información. Identificar los procesos claves de la organización y las personas responsables en cada uno de ellos; la explotación inteligente de la información; su conversión en conocimiento; la generación de mecanismos de aplicación de ese conocimiento en el desarrollo de nuevos productos y procesos, posibilitará la maximización de beneficios para la empresa.
Consideramos que el Sistema de Inteligencia Empresarial se debe enfocar hacia la identificación de los procesos internos claves, para aportar la información relevante que las personas involucradas en dichos procesos, necesitan en la toma de decisiones y el mejoramiento continuo de dichos procesos, para garantizar la excelencia empresarial.
Bibliografía
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