La exportación de los servicios profesionales: Un reto a la competitividad de las empresas cubanas
Lic. Marta Valdés Domínguez
Consultora. Casa Consultora DISAIC
Resumen
En el presente artículo se aborda el tema de la exportación de los servicios profesionales como una tendencia creciente a nivel mundial, que ha tomado fuerza a partir de la década de los años 90 como nueva estrategia de los países y organizaciones ante la fuerza creciente de los bienes intangibles en el mundo empresarial. Se presenta, también, de forma particular el lugar que ocupan en Cuba las exportaciones de servicios que, durante los últimos años han desplazado las exportaciones de bienes, representando en estos momentos el 70% de nuestro comercio exterior en su esfuerzo por la búsqueda de nuevas alternativas dirigidas a potenciar su gestión exportadora y a mantener su espacio y competitividad en el mercado interno.
Introducción
La fuerza creciente de los bienes intangibles en el mundo empresarial está conduciendo a todos los países y organizaciones que se insertan en el comercio internacional, a adoptar nuevas estrategias para lograr un adecuado desarrollo y nivel competitivo que les permita mantenerse a tono con las reglas de juego que actualmente rigen los negocios en el mundo y para enfrentar este reto, Cuba busca nuevas alternativas dirigidas a potenciar su gestión exportadora y a mantener su espacio en el mercado externo.
Desarrollo
Para enfrentar el reto que representan las nuevas tendencias del comercio a escala mundial, determinadas, entre otros, por la fuerza creciente de los bienes intangibles, Cuba busca nuevas alternativas dirigidas a potenciar su gestión exportadora y a mantener su espacio en el mercado externo. Como parte de los esfuerzos que ha venido desplegando el Estado Cubano para garantizar su permanencia exitosa en el comercio mundial, en el año 1995, se fundó en Cuba el Centro para la Promoción de las Exportaciones en Cuba (CEPEC) el cual está desarrollando un serio trabajo en la preparación de los empresarios cubanos para que puedan elevar su competitividad e insertarse en el mercado externo, median te el conocimiento de las prácticas internacionales del comercio.
Los servicios, al igual que los productos, utilizan el marketing para aumentar sus ventas pero, dado su carácter esencialmente intangible, son mucho más difíciles de vender que los bienes materiales por lo cual se requiere de un fuerte trabajo de Mercadotecnia, debiéndose emplear a fondo la Mezcla de Marketing para los Servicios. Por esta razón, la labor de comercialización en una empresa de servicios es mucho más compleja que la de las empresas de bienes de consumo ya que necesitan conocer mucho más al cliente, para descubrir necesidades muy específicas que nos permitan marcar la diferencia ante los demás, y ser más competitivos.
En el comercio de servicios y, en particular, de los profesionales, la intangibilidad, la tecnología utilizada y el tipo de cliente principal son básicos para el diseño de la estrategia de mercadotecnia. Esto es aplicable tanto para el mercado interno como para el mercado externo y, en este último caso, con mucha más fuerza, debido a que tendremos que enfrentar una competencia y un conjunto de requerimientos mucho más fuertes y exigentes para podernos imponer. Debido a las características propias de los bienes intangibles, su comercialización se hace mucho más difícil que la de los bienes materiales; por ello se requieren campañas publicitarias mucho más agresivas.
Para posicionar adecuadamente un servicio en el mercado, debemos lograr que el mismo sea percibido como único para el segmento meta, lo cual nos distinguirá esencialmente de la competencia; su acertado posicionamiento nos permitirá contar con la fidelidad del cliente, debiendo para ello superar sus expectativas. Desde luego, para lograr este objetivo, se requiere de profesionales competentes tanto en la actividad técnica directamente relacionada con el servicio que se preste como con el dominio de la actividad de mercadotecnia, lo cual requiere de un trabajo previo de preparación y selección adecuada del personal que va a enfrentar la tarea de penetrar el mercado.
Esta es una labor que involucra a todos los directivos y funcionarios de una organización.
De acuerdo con la Organización Mundial del Comercio, se exporta un servicio profesional cuando se le vende a un no residente, con independencia del lugar de la entrega y se pone de manifiesto a través de cuatro modos de suministro: El suministro transfronterizo, el consumo en el extranjero, la presencia comercial y el movimiento de personas físicas o asistencia técnica en el extranjero.
El reconocimiento de la importancia del comercio de servicios como fuente de ingresos, desarrollo y empleo, así como la creación del AGCS, permitió que se dieran los primeros pasos en aras de alcanzar su desarrollo y divulgación entre todos los países de nuestro planeta. Son disímiles las economías del mundo en las cuales prima, por encima del comercio de bienes, el de servicios. En el presente, según datos de la OMC, el sector de los servicios en el ámbito mundial es el sector de más rápido crecimiento de la economía, representa dos tercios de la producción, un tercio del empleo y cerca del 20 por ciento del comercio. Actualmente, con el constante aumento de la competencia nacional e internacional, las empresas cubanas deben proyectarse hacia nuevos mercados fuera de las fronteras locales, potenciando las exportaciones en sus cuatro variantes y en busca de una importante fuente de ingresos para el país. Una de las vías más aconsejables para la expansión de los negocios es la de crear alianzas estratégicas con socios foráneos.
Para emprender una exportación, es importante que la organización tome en cuenta el público objetivo al que se quiere llegar, la competencia a la cual se debe hacer frente y las normas y restricciones establecidas por los diferentes organismos nacionales e internacionales así como una serie de elementos incontrolables que pueden incidir en el éxito de la misión.
Como ya se ha dicho, no es lo mismo exportar un servicio que un bien material. Existen determinadas diferencias que determinan estrategias diferentes para cada caso. Por ejemplo: En el caso de los bienes tangibles, la muestra del producto facilita en gran medida el éxito de la negociación, ya que el cliente potencial puede palpar la calidad y funcionalidad del objeto de su negociación antes de cerrar el negocio. En cambio, de los servicios solo podemos mostrarle pistas poco tangibles por lo que, para su negociación, se requiere recurrir a otros recursos tales como la identificación previa de sus necesidades, el fomento de la relación interpersonal y una buena técnica para la presentación del servicio. Por esta razón, la exportación de servicios representa muchos más riesgos y es mucho más compleja, desde el punto de vista de la acción de mercadotecnia y negociación, que la exportación de los bienes materiales. Más aún cuando se trata de introducirnos en mercados ubicados en países altamente desarrollados o mercados del Área de Latinoamérica, donde podemos enfrentar la fuerte competencia de compañías de altas tecnologías, con vasta experiencia en la actividad de mercadotecnia, comercio y propiedad intelectual. Esto, lógicamente, hace que el proceso para exportar servicios sea más largo que cuando pretendemos exportar un producto tangible.
El marketing internacional exige que las empresas enfocadas a la actividad de exportación conozcan todo un conjunto de técnicas y estrategias orientadas al posicionamiento de nuevos mercados. El adecuado uso de estas técnicas puede favorecer la consolidación internacional de la imagen de la empresa y de sus servicios.
Para estar al nivel de otras organizaciones en el mercado mundial y como parte de la preparación previa para emprender la exportación, el empresario cubano debe crear ciertas condiciones que contribuyan a ofrecerle una imagen competitiva ante los clientes potenciales. Por otra parte, existe una clara tendencia mundial a la especialización de productos y servicios. Cuando un país se especializa en los productos más competitivos que puede desarrollar e intercambiar, puede aspirar a alcanzar una ventaja absoluta en el mercado.
Como ya hemos dicho, el comercio internacional de los servicios se rige por el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC, el cual ha dado lugar al establecimiento de un sistema creíble y fiable de normas comerciales internacionales dirigidas a los sectores de los servicios que garantice un tratamiento justo y equitativo de todos los participantes, estimulando así la actividad económica mediante vínculos garantizados relativos a la formulación de políticas, y fomentando el comercio y el desarrollo. El mismo comprende todos los sectores de servicios, a excepción de los que se prestan en el ejercicio de la función pública y de las medidas que atañen a los derechos y los servicios vinculados al tráfico aéreo.
En él se identifican cuatro modos de prestación, a saber: Suministro transfron-terizo, consumo en el extranjero, presencia comercial en el extranjero y presencia de personas físicas en el extranjero.
La participación de la exportación de servicios en el comercio mundial ha venido aumentando progresivamente según se muestra en la siguiente tabla:
Durante la década del 90, más de la mitad de las exportaciones de servicios en el mundo correspondían a los servicios de viaje y transporte, mientras que los servicios clasificados como “otros servicios comerciales” fueron desde el 37,7 % hasta el 44,2% durante igual período. Cuatro años después de finalizar esta década, en el 2003, este acápite de “otros servicios comerciales” alcanzaba el 48% del total, descendiendo los servicios de viajes a un 29,4% del total.
Los países desarrollados tienen una mayor participación en el comercio internacional de los servicios que los países en desarrollo. En países como Estados Unidos, Dinamarca y Francia, los servicios generan más del 70% del valor agregado. En cuanto a los tipos de servicios, en el caso de los países en desarrollo, estos se concentran en los servicios de viaje y transporte, mientras que en los países más desarrollados, los mismos están dirigidos básicamente a los servicios empresariales y a la innovación tecnológica.
El desarrollo tecnológico que actualmente vive la humanidad, ha convertido a los servicios en un protagonista del momento dentro de la actividad económica del país. Cabe mencionar actividades tales como las comunicaciones y los servicios bancarios que son fundamentales para el buen desempeño de los diferentes sectores de la economía. Como regla general, en los servicios que encierran cierta complejidad, la estructura de los costos se encuentra a favor del componente salarial del personal de alta calificación, en relación con el resto de los otros componentes del costo.
A partir del año 1989, los servicios han venido ocupando, cada vez más, un lugar destacado dentro de nuestra economía. Durante la década del 90, Cuba llevó a cabo un proceso de reestructuración del comercio exterior que contribuyó al desarrollo de la exportación de servicios de Contabilidad, Auditoria, Informática e Investigaciones, Ingeniería Civil, Salud y Turismo, entre otros. Este último se convirtió en la actividad más destacada en esa década, fundamentalmente a partir del año 1994. En el 2005, del total de las exportaciones cubanas, el 70% lo constituyeron servicios, reafirmándose así la importancia del sector terciario para Cuba. Al cierre del 2006, representaron el 76% del Producto Interno Bruto del país y el 70% del total de nuestras exportaciones. Cuba cuenta con diversas ventajas a desarrollar en este sector tan prometedor. Entre los principales servicios que actualmente generan ingresos al país por concepto de exportaciones, podemos mencionar los Servicios destinados al turismo, las comunicaciones, y las exportaciones de servicios médicos, así como también los servicios vinculados con la informática y las investigaciones. Cuba cuenta actualmente con profesionales de excelentes condiciones, quienes a lo largo de más de cuatro décadas han recibido un nivel de enseñanza técnico profesional que les ha permitido elevar su calificación y nivel de instrucción y que cuentan con excelentes condiciones para fomentar el desarrollo de las exportaciones de servicios profesionales.
A partir de los resultados de las exportaciones del último año, el Ministerio de Comercio Exterior se mantiene potenciando el fortalecimiento de las exportaciones de servicios, buscando modalidades que aporten mayor valor agregado al país encaminadas fundamentalmente al desarrollo de proyectos, estudios e investigaciones en los diferentes sectores de la economía. El análisis de los resultados de la economía cubana, en los últimos años, hace pensar que se encamina hacia una economía de servicios ya que este tipo de actividad se ha convertido en la fuente fundamental del PIB y de las exportaciones, entre ellos la asistencia médica, la educación y el deporte a un número de países, principalmente a Venezuela, enfrentando las amenazas externas entre las que cabe mencionar: el tenaz bloqueo de Estados Unidos que afecta la comercialización por la limitación de exportar servicios con oportunidades en ese mercado como los culturales, educacionales, entre otros. Sin embargo, Cuba cuenta con fortalezas que le permiten hacer frente a estas dificultades del entorno que rodea el comercio mundial y en particular, que nos afecta directamente a nosotros como son: La preparación de un gran número de especialistas cubanos en múltiples ramas y la experiencia acumulada en el desarrollo de varios sectores y proyectos en Cuba; la universalización de la educación superior; una mayor competitividad en relación con empresas de servicios y profesionales de otros países en cuanto a la disposición de brindar los servicios en zonas rurales apartadas de los centros poblados y de mayor desarrollo en los diferentes países de América Latina y África fundamentalmente y el prestigio que ha alcanzado Cuba, como país con desarrollo de servicios relacionados con la salud, educación, cultura y deportes que sin dudas apoya la comercialización de los mismos. A continuación aparece la evolución de la estructura de las exportaciones en Cuba desde 1989 hasta 2005 (Ver gráfico).
En estos momentos, el Centro para la Promoción de las Exportaciones en Cuba CEPEC se encuentra desplegando un trabajo profundo y cuidadoso para elevar la cultura empresarial y organizacional en torno al tratamiento y a los conceptos internacionales sobre la exportación de los servicios para poner en práctica y aprovechar al máximo las capacidades y potencialidades exportables de las empresas cubanas en los cuatro modos definidos por la OMC. Esta labor se inició con la identificación de las principales empresas exportadoras de servicios en el territorio nacional.
A pesar del lugar que actualmente ocupan las exportaciones de servicios en nuestra economía y en particular en nuestro comercio exterior, se considera que todavía nuestro país podría hacer mucho más en esta dirección, pues todavía subsisten algunas limitaciones que frenan un mayor desarrollo de las exportaciones de los servicios profesionales como por ejemplo la falta de cultura organizacional y empresarial en el tema de la exportación de los servicios conlleva a que el enfoque de algunos organismos en torno a esta actividad sea restringido y condicionado. A la luz de los cambios que están teniendo lugar en el comercio internacional, en nuestro país se hace imprescindible el desarrollo del sector de los servicios asociados a las exportaciones, utilizando todas las modalidades que comprende esta actividad para podernos insertar con mayor fuerza en la economía regional y mundial.
Esto exige la elevación de la eficiencia y la competitividad en la gestión de las empresas dedicadas al comercio exterior e impone un proceso de transformaciones en el que sobresale la determinante participación de los servicios dentro del comercio exterior. También requiere de la profesionalidad y la creatividad de nuestros empresarios para sacar el suficiente provecho a las múltiples oportunidades que nos ofrece el mercado internacional; entre las que están: El empleo del comercio electrónico, la presencia de extranjeros en el país y la realización de proyectos para el exterior, para lo cual Cuba tiene suficientes potencialidades. Es necesario colaborar con el CEPEC en la materialización de sus objetivos de llevar a la máxima expresión la actividad de exportaciones de servicios en Cuba eliminando las barreras que nos permitan fortalecer nuestra presencia y prestigio en el mercado internacional.
Bibliografía
Morejón, R.: Economía generadora de Servicios (13/02/07)- www.radiohc.cu
Rodríguez, Gavilán, A.: Cuba logra sus mayores exportaciones en los últimos 20 años (13/04/07), periódico Juventud Rebelde.
Conferencia de las Naciones Unidas sobre comercio y desarrollo.
CEPEC. El Comercio de los Servicios, libro de Respuestas para Pequeños y Medianos Exportadores. www.cepec. cu
Acosta, García, A.: Comercio de Servicios, Reglas de Oro.
Quirós, Santos, J.: El comercio de los servicios: una evaluación preliminar.
Salomón, R.: ¿Hacia dónde va el comercio exterior cubano? (19/04/06).
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La Gestión por Procesos y la Mercadotecnia. Su papel e importancia en la empresa cubana
MSc. Cristina Ramírez Espinosa
Directora de Marketing y Comunicación. Casa Consultora DISAIC
Resumen
La Gestión por Procesos constituye una poderosa herramienta, que sin lugar a dudas, favorece de forma sostenida los resultados de la empresa, sobre todo si la entidad diseña y estructura sus procesos pensando en los clientes; es por eso que proyectar estratégicamente la Mercadotecnia como uno de los principales procesos de la empresa, forma parte de la visión global que es necesaria en el camino hacia la excelencia.
El presente artículo, aborda la necesidad de analizar, modelar y administrar los procesos claves, entre ellos los asociados a la mercadotecnia, como factor crítico para el éxito de las empresas, y su adecuación a las condiciones de nuestro país.
Desarrollo
Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos y estos constituyen para muchas de ellas la base de su Proyección Estratégica. Muchos expertos del tema plantean que el éxito de toda la organización depende cada vez más de la alineación de los procesos con la estrategia, misión y objetivos de la empresa. La flexibilidad que proporcionan estas herramientas para adaptarse a los frecuentes cambios del entorno y del mercado, posibilitan su aplicación sin grandes contratiempos, sin embargo ¿le damos a la Gestión por Procesos la importancia que merece?
Pensamos que la respuesta no es absolutamente positiva… cuando se tienen clientes esperando nuestros productos y servicios trabajar en la definición de procesos no se ve exactamente como una prioridad, esto puede esperar para después, para cuando haya tiempo…
La importancia de los Procesos
Una organización no puede crecer todo su potencial sin definir claramente sus procesos, haciendo de esto una palanca muy importante para actuar sobre los resultados de forma efectiva a lo largo del tiempo.
Hay varias razones del porqué son importante los Procesos. La primera razón es eficiencia. No tiene sentido tener que reinventar los pasos cada vez que se realiza una tarea. Tener documentación que se use como herramienta ahorra tiempo, energía y recursos.
La segunda razón es la escalabilidad. Para que un equipo de trabajo se desarrolle, debe ser posible delegar actividades y tareas. Si se tiene un proceso, se puede entrenar personas para que lo ejecute. Con la capacitación adecuada y herramientas analíticas, el personal puede reunir los elementos necesarios para llevar a cabo una actividad, administrar el trabajo de otros, o concebir planes estratégicos.
Todo negocio opera como una colección de procesos relacionados. Cada proceso inicia con una especie de solicitud y termina con la entrega de un producto o servicio. Algunos procesos sirven a clientes externos o usuarios, mientras que otros son puramente internos o de naturaleza administrativa, es decir los Procesos son altamente repetitivos, refuerzan la cooperación y van creando en la empresa una cultura mas abierta, menos jerárquica y más orientada a los resultados y a los clientes, entonces ¿cómo podemos establecer un enfoque basado en procesos?
Enfoque por Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, siendo precisamente este enfoque responsable de localizar y aglutinar los esfuerzos en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, áreas y funciones de una manera sistémica y no de manera individual, como se ha venido haciendo tradicionalmente, y cuyas diferencias mostramos gráficamente en el esquema que mostramos a continuación (Ver figura).
Figura. Enfoque por Procesos
Una manera de lograr el enfoque por Procesos puede ser a través de los pasos siguientes:
1. Identificar los productos y servicios que se ofrecen y definir el objetivo o misión de cada uno: Considerar 3 elementos importantes: Qué hacemos, cómo lo hacemos y para quien lo hacemos.
2. Identificar clientes y necesidades: Las organizaciones dependen de los clientes, por lo tanto, deben comprender las necesidades actuales y futuras y esforzarse por cumplir las expectativas de los mismos.
3. Identificar los procesos y clasificarlos. Una clasificación muy extendida es:
• Procesos Operativos. Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Son procesos operativos típicos los de venta, producción y servicio post-venta.
• Procesos de Soporte. Son procesos que no están ligados directamente a la misión de la organización, pero resultan necesarios para que los procesos operativos lleguen a buen fin. Como ejemplos están el proceso de formación del personal, o el mantenimiento especializado de equipos de producción.
• Procesos Directivos o Estratégicos. Son los que proporcionan directrices a los demás procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para que se orienten a la misión y la visión de la empresa.
4. Establecer el seguimiento y la mejora continua a los procesos: Es necesario dejar establecido, con claridad, la frecuencia y medición de los procesos identificándolos, dejando las trazas y registros que evidencien su revisión, así como los planes de mejora establecidos para cada uno. Por supuesto que no es ésta la única manera de establecer los procesos en una organización, existen muchas metodologías que nos llevan al mismo objetivo, sin embargo, casi todas estas herramientas tienen como factor común el cliente y la satisfacción de sus necesidades, de ahí la importancia de la Mercadotecnia vista como un proceso clave.
El Proceso de Mercadotecnia
Considerando que la mercadotecnia es un sistema total de actividades de negocios, es fundamental comprender que existe un “orden secuencial” para su planificación, implementación y control; es decir, un punto de inicio, seguido de una serie de pasos que se suceden de forma ordenada.
Según el Prof. Philip Kotler, “el proceso de mercadotecnia consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y seleccionar los mercados meta, diseñar las estrategias de mercadotecnia, planear los programas de mercadotecnia, así como organizar, instrumentar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia”.
Actualmente el “proceso de mercadotecnia” incluye un conjunto de acciones ordenadas, secuenciales y sostenidas; las cuales, comienzan mucho antes de que exista un producto o servicio, y es empleada por aquellas empresas que tienen como objetivo la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes, muy al contrario de lo que sucedía con los negocios de hace más de 50 años, cuyo objetivo era crear un producto hoy para venderlo mañana, lejos de los conceptos que se manejan actualmente.
El proceso de Mercadotecnia trae implícito varias etapas o fases, entre las cuales se encuentran las oportunidades y la investigación de mercado, la selección de las estrategias y tácticas de mercadotecnia, así como la aplicación de los planes estratégicos, tácticos y el control; y algo muy significativo a destacar, consiste en que el proceso debe comenzar mucho antes de conceptualizar, crear y/o fabricar un producto o servicio, siguiendo una secuencia de pasos que deben culminar con el control de las actividades planificadas, siempre pensando en producir aquello que se puede vender y no tratando de vender aquello que se produce, de manera que la empresa esté cada vez más en mejores condiciones de satisfacer a sus clientes.
Mercadotecnia en las condiciones de nuestro país
Esta herramienta surgida en el capitalismo es aplicable a las condiciones del socialismo, aprovechando por supuesto, las ventajas que posee, y despojándola de procedimientos que incorporan rasgos no compatibles a nuestra sociedad.
La aplicación de la mercadotecnia difiere en una economía socialista a la de la economía capitalista, esta última persigue elevar las ganancias de los propietarios individuales, a diferencias del socialismo cuyo interés primordial está en la satisfacción de las necesidades cada vez más crecientes de los miembros de la sociedad, garantizando que la empresa sea competitiva, eficiente y eficaz, por lo que adquiere relevancia la comunicación de su actividad social. En la resolución del V congreso del PCC se plantea como objetivo central de la política económica, la eficiencia, y se declara la necesidad de buscar la misma a partir de los siguientes aspectos entre otros elementos importantes:
• El logro de mejores resultados con menos costos para facilitar la participación en el comercio internacional y en el acceso a los mercados de capital e inversiones.
• La confección de estudios de factibilidad, con particular énfasis en el mercado a cubrir o la necesidad social a satisfacer, como requisitos indispensables sin los cuales no se aprueben ni comiencen nuevas inversiones.
• La realización de estudios de mercado, como condición indispensable para acceder a segmentos de mercado para nuestras exportaciones.
• La competitividad como condición indispensable para el logro del crecimiento y desarrollo de las empresas.
Por otra parte, el nuevo Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Estatal, aprobado mediante el Decreto 281 de Agosto del 2007, refleja en su artículo 645 el precepto básico de que las necesidades de la sociedad y del país son prioritarias con respecto a cualquier interés empresarial, dejando claramente definido el compromiso de las empresas con el cuidado del medio ambiente, la protección y el cuidado de las personas, la disciplina y veracidad en lo que se informa sobre cada producto o servicio y su calidad, así como una aplicación estricta de la política de precios y un sistema contractual adecuado, lo que no entra en contradicción con el principio de la rentabilidad como propósito resultante del concepto de mercadotecnia. La clave no es lograr utilidades como primer fin sino lograrlas como consecuencia de un buen trabajo.
Una empresa es rentable y tiene liquidez siempre que garantice y satisfaga las necesidades de la sociedad y sus clientes.
Es entonces viable la aplicación de la mercadotecnia en nuestras condiciones, por supuesto , sin el enfoque mercantilista que posee en los países capitalistas y ajustado a las condiciones de nuestro país, lo que redunda en beneficios tangibles para las empresas cubanas, entre ellos la racionalidad en el uso de los recursos disponibles, incrementando los niveles de producción y disminuyendo los gastos asociados; el incremento de la calidad de los productos y servicios aumentando el nivel de exportaciones y la presencia de los mismos en otros países; la disminución de importaciones y ahorro de recursos monetarios para el país; y evidentemente un aumento cuantitativo y cualitativo de la satisfacción las necesidades de la población y la sociedad, cuyo impacto es fundamental.
Bibliografía
Barreiro, L.: “Socialismo y Marketing”. Revista Espacio, Cuba No. 9/2003.
Benavides, L. J.: “Gestión por Procesos”. http://www.calidadlatina.com
Consejo de Ministros. Decreto 281,”Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Estatal” . Agosto, 2007.
Fischer L. y Espejo J.: “Mercadotecnia”. Mc Graw Hill, 2004.
Kotler, P.: “Dirección de Mercadotecnia”. 8va edición.
Partido Comunista de Cuba. Resolución Económica V Congreso del PCC La Habana. Edición política 1998.
Stanton W., Etzel M. y Walker B.: “Fundamentos del Marketing”.13a edición.
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